| |
Registrar uma ouvidoria
Atualizado em 12/11/2020 - 14:18
Orgão Responsável
Controladoria Geral do Município de Vinhedo
O que é o Serviço?
A ouvidoria é uma espécie de interlocutora entre você e a Administração Pública, isto é, entre você e os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo municipal.
É a ouvidoria que acolhe aquilo que você quer dizer à Administração Pública Municipal, fazendo o registro, a análise, o encaminhamento para verificação da situação, o acompanhamento de atendimento, assim como lhe encaminha a resposta dada pela equipe responsável, em relação à sua manifestação.
As atividades da ouvidoria não se resumem, porém, a somente registrar e encaminhar o que chega. A partir das manifestações acolhidas consegue identificar situações e fornecer dados à Administração Pública, que demonstram os reais interesses do usuário e as dificuldades encontradas nos serviços públicos, com vistas ao aprimoramento e/ou à criação de políticas públicas que beneficiem a população.
Quais são as normas e/ou legislações que regulam o Serviço?
Na cidade é a Lei Municipal nº 3.915/2019 (http://srvweb.intra.martinformatica.com.br/pmvinhedo/camver/leimun/2019/03915.pdf) que dispõe sobre a sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública Municipal, previstos na Lei Federal nº 13.460/2017 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13460.htm).
Em Vinhedo, o Decreto Municipal nº 44/2020 (http://srvweb.intra.martinformatica.com.br/pmvinhedo/camver/decmun/2020/0044.pdf) instituiu a Rede Municipal de Ouvidorias de Vinhedo (RMOV), da qual a Ouvidoria Geral do Município faz parte. O Regimento Interno da RMOV foi aprovado por meio da Resolução CGM (OUV) nº 001/2020 – GC (http://www.vinhedo.sp.gov.br/download/regimento-ouvidoria/)
Na cidade ainda há três ouvidorias especiais: a Ouvidoria da Guarda Municipal de Vinhedo, instituída por meio do Decreto Municipal nº 018/2014 (http://srvweb.intra.martinformatica.com.br/pmvinhedo/camver/decmun/2014/0018.pdf), que acolhe manifestações sobre a postura dos integrantes da corporação; a ouvidoria de Saúde, do Conselho Municipal de Saúde, instituída por meio da Resolução CMS nº 020/2010 (http://www.vinhedo.sp.gov.br/saude/ouvidoria-cms/), que é autônoma e acolhe as manifestações relativas ao atendimento do Sistema Único de Saúde (SUS), pela Rede Municipal de Saúde; e a ouvidoria da autarquia Saneamento Básico Vinhedo (Sanebavi), que acolhe as manifestações relativas a serviços de água e esgoto.
Quem pode requerer o Serviço?
Pessoa física ou jurídica que utilize, efetiva ou potencialmente, serviço público municipal.
Não são acolhidas manifestações feitas por representantes do poder legislativo, pois os mesmos dispõem de ferramentas próprias à formalização ao Poder Executivo Municipal.
Há prioridade para o atendimento?
No atendimento presencial tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo, pessoas com e transtorno do espectro autista e os obesos, conforme estabelecido pela Lei nº 10.048/2000 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l10048.htm).
Quando solicitar?
Quando desejar formalizar denúncia, elogio, reclamação, solicitação, sugestões e/ou pedidos de simplificação relativos a serviços prestados por órgãos públicos e agentes públicos municipais que integrem a estrutura da Prefeitura de Vinhedo.
Onde solicitar?
Você pode entrar em contato direto com a Ouvidoria Geral do Município:
‣ atendimento presencial: Rua Humberto Pescarini, 330, Centro, Vinhedo, SP, CEP 13280-085.
‣ atendimento telefônico: (19) 3826-7577 ou 3826-7868;
‣ correio eletrônico: ouvidoria@vinhedo.sp.gov.br;
‣ correspondência convencional: carta endereçada pelo usuário à ouvidoria (Rua Humberto Pescarini, 330, Centro, CEP: 13280-262, Vinhedo, SP);
‣ meio eletrônico: Fala.BR - Vinhedo;
‣ redes sociais: contato direto do usuário em página oficial mantida exclusivamente pela Prefeitura de Vinhedo, no Facebook; ou no perfil oficial mantido no Instagram.
O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas.
Tratando-se de manifestação relativa à Rede Municipal de Saúde, formalize na ouvidoria de Saúde, do Conselho Municipal de Saúde:
Endereço: Avenida Presidente Castelo Branco, nº 839, Nova Vinhedo
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 8 às 16 horas
Telefone: (19) 3886-5333
E-mail: conselho.saude@vinhedo.sp.gov.br
Tratando-se de manifestação sobre postura de servidor que integra a Guarda Civil Municipal, formalize na ouvidoria da Guarda Civil Municipal:
Endereço: Rua Humberto Pescarini, nº 330, Centro
Telefone: (19) 3826-7800
E-mail: ouvidoria.guarda@vinhedo.sp.gov.br
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas
Tratando-se de manifestação sobre serviços de água e esgoto, formalize na ouvidoria da Sanebavi:
Endereço: Rua Riachuelo, nº 249, Vila Planalto
Telefone: (19) 3826-8499
E-mail: ouvidoria@sanebavi.com.br
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9 às 16 horas
Também é possível por meio de protocolo físico, isto é, processo administrativo aberto pelo usuário no setor de protocolo da Prefeitura, que funciona nos endereços:
‣ SIM Centro
Endereço: Rua Monteiro de Barros, nº 17, Centro
Horário de atendimento: das 11 às 16 horas, de segunda a sexta-feira
‣ SIM Capela
Endereço: Rua Juliana Von Zuben Dêgelo, 94, sala 2, Capela
Horário de atendimento: das 8 horas às 16h30, de segunda a sexta-feira
Há taxas ou cobranças?
Não
O registro de manifestações na ouvidoria é gratuito.
Quais são os requisitos e impedimentos?
Denúncias somente são acolhidas por escrito (atendimento presencial, correio eletrônico, correspondência convencional, meio eletrônico e redes sociais), não havendo registro por telefone.
Podem ser requeridos dados de identificação do usuário (dados pessoais e de contato) e endereço de ação, quando necessário ao atendimento da manifestação.
A ouvidoria não faz o acolhimento de manifestações em vídeo e não procede com o acolhimento de manifestações de terceiros, sendo que a solicitação de certificação da identidade do usuário poderá ser exigida, excepcionalmente, se for necessária ao acesso à informação pessoal (própria ou de terceiros).
A ouvidoria também não procede com o acolhimento de manifestações formalizadas por representantes do poder legislativo, uma vez que esses últimos dispõem de ferramentas próprias para a formalização ao Poder Executivo Municipal.
Quais são as etapas?
1. Registre a manifestação: procure um dos canais de atendimento da ouvidoria do segmento para o qual deseja formalizar a sua manifestação. Se denúncia, a ouvidoria apenas faz o acolhimento por escrito via e-mail, mensagem direta em rede social, correspondência ou presencialmente (por formulário escrito). Se via setor de protocolo, peça ao agente de atendimento que encaminhe o processo administrativo à Ouvidoria Geral do Município.
2.Identifique-se: você pode se identificar e deve informar se deseja ou não manter o sigilo de seus dados pessoais. Caso opte pelo sigilo, informe à ouvidoria seu nome completo, endereço de correspondência, telefone e um e-mail retorno, sendo que estes dados não serão repassados para as equipes de atendimento. Você também pode registrar sua manifestação de forma anônima, sendo que neste caso não poderá acompanhar ou receber resposta de sua manifestação.
3. Descreva manifestação: detalhe a sua manifestação e, se entender como necessário, forneça fotos e documentos que ajudem a fundamentar o seu relato. Se estiver relacionada a um espaço físico, é obrigatório que você forneça o endereço completo do local de verificação. A ouvidoria não acolhe, em seus canais digitais, manifestações por áudio ou relatos em vídeo, sendo que essas devem ser escritas pelo requerente. Se houver abertura de protocolo físico, você pode fazer o acompanhamento por meio do sistema de Protocolo On-line (www.vinhedo.sp.gov.br/protocolo).
4. Encaminhamento e acompanhamento: a ouvidoria encaminha internamente a manifestação para a(s) equipe(s) relacionada ao relato, para análise e apuração e acompanha a manifestação até que haja a devolutiva da(s) pasta(s) responsável.
5. Receba a sua resposta: após retorno da equipe relacionada à sua manifestação, a ouvidoria poderá lhe dar retorno de sua manifestação por telefone, rede social, e-mail e/ou por carta direcionada ao endereço de correspondência informado em seu contato.
Quais são os prazos?
Prazo de 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias mediante justificativa expressa.
Informações complementares do serviço:
Por força da Lei Federal nº 13.709/2018 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm), a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais); da Lei nº 12.527/2011 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm), a Lei de Acesso à Informação; e dos Decretos Municipais nº 150/2013 (http://srvweb.intra.martinformatica.com.br/pmvinhedo/camver/decmun/2013/0150.pdf) e nº 270/2018 (http://srvweb.intra.martinformatica.com.br/pmvinhedo/camver/decmun/2018/0270.pdf), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.
Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.
Como posso acompanhar o andamento do serviço?
Se houver protocolo físico aberto, pode ser consultado no sistema de Protocolo On-line (http://www.vinhedo.sp.gov.br/protocolo). Pelo Fala.BR - Vinhedo é possível consultar a partir de login individual, dentro da tela do usuário (https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/SP/Vinhedo/Manifestacao/RegistrarManifestacao).
Onde posso formalizar uma manifestação sobre esse serviço?
Ao titular da Controladoria Geral do Município:
Endereço: Rua Humberto Pescarini, nº 330, Centro
Telefone: (19) 3826-7800
E-mail: controladoria.geral@vinhedo.sp.gov.br
Horário de atendimento: das 8 às 17 horas, de segunda a sexta-feira
Para acessar o serviço online clique em:: http://www.vinhedo.sp.gov.br/controladoria-geral/ouvidoria
|
|
